Xử lý khủng hoảng kiểu Lexus

“…Năm 1990, đúng sau đợt tung ra đầu tiên của dòng xe hơi sang trọng ở Mỹ, hãng xe Lexus phát hiện ra dòng sản phẩm LS400 vẫn còn hai lỗi nhỏ, và cần phải thu hồi ngay số xe đã tung ra. Dù giải quyết bằng bất kỳ một phương pháp nào thì tình huống trên cũng thật rắc rối và khó khăn. Ngay từ đầu, Lexus đã quyết định xây dựng danh tiếng của hãng mình dựa trên chất lượng và sản phẩm có độ tin cậy cao. Vậy mà giờ đây, mới chỉ hơn một năm kể từ khi bắt tay vào xây dựng thương hiệu, hãng buộc phải thừa nhận có lỗi trong mẻ sản phẩm quan trọng của mình. Chính vì thế, Lexus đã phải quyết định phải nỗ lực đặc biệt khi giải quyết vấn đề này. Hầu hết các vụ thu hồi sản phẩm đều được xử lý bằng cách thông báo trên báo chí, và gửi thư báo tới khách hàng. Không làm như thế, Lexus gọi điện cho từng khách hàng vào ngày thông báo thu hồi được tuyên bố. Khi khách hàng đến lấy lại xe ở các khu buôn bán sau khi sản phẩm được hoàn thiện, chiếc xe được rửa sạch sẽ và bình xăng được đổ đầy. Nếu khách hàng sống cách khu buôn bán từ 100 dặm trở lên, hãng sẽ cho một thợ cơ khí tới tận nhà khách hàng. Đã có trường hợp, kỹ thuật viên của hãng phải bay từ Los Angeles đến tận Anchorage để sửa lại các chi tiết lỗi của chiếc xe.

Câu hỏi đặt ra ở đây là: Liệu Lexus có cần phải đi một đoạn đường dài như thế hay không? Có thể một số người cho rằng Lexus đã hành động hơi quá. Lỗi ở những chiếc xe tương đối nhỏ. Và số lượng những chiếc xe phải thu hồi – kể từ khi Lexus tung sản phẩm ra thị trường – không lớn. Bên cạnh đó, dường như Lexus vẫn còn nhiều cơ hội khác để khắc phục thiệt hại. Nhưng yếu tố cốt lõi ở đây, không phải là số lượng người mà là mẫu người bị ảnh hưởng bởi vụ thu hồi này. Quan trọng nhất ai sẽ là người sẵn lòng thử mua một chiếc xe xa hoa của một hãng sản xuất còn non trẻ? Chính là những Nhà Thông Thái về xe hơi. Có lẽ sẽ chỉ có khoảng hai đến ba nghìn khách hàng như thế, nhưng đó lại là những chuyên gia về xe hơi, những người luôn chăm sóc xe cẩn thận, những người luôn nói về xe và luôn được bạn bè hỏi xin lời khuyên về các vấn đề liên quan đến xe cộ. Lexus nhận ra rằng luôn xuất hiện những cá nhân đóng vai trò là Nhà Thông Thái, rằng nếu các cá nhân này đưa ra bất kỳ một động thái nào, họ cũng có thể kích phát một đại dịch truyền khẩu về chất lượng dịch vụ khách hàng – và đây chính là những gì đã xảy ra với Lexus.

Lexus đã nổi lên từ một sự việc tưởng như là thảm họa với danh tiếng, về dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn được truyền tụng cho tới tận bây giờ. Sau này, một tờ báo về ô tô đã gọi nỗ lực của Lexus là cuộc thu hồi hoàn hảo…”

Trích từ sách “Điểm bùng phát” (The Tipping Point) của Malcolm Gladwell